Zhuang Zedong, héroe de la diplomacia pública o de cómo “la pelota pequeña impulsa la grande”

Érase una vez, un héroe de la diplomacia publica llamado Zhuang Zedong, tres veces campeón mundial de pimpón. 

Corría abril de 1971. Estados Unidos y China continental no tenían relaciones diplomáticas desde los años cincuenta y se encontraban casi enfrentados militarmente: China enviaba armas al Vietkong y los Estados Unidos apoyaba con su ejército a Vietnam del Sur. La diplomacia tradicional (la pelota grande) era un completo fracaso.

Y, de pronto, en ocasión del XXXI Campeonato Mundial de Tenis de Mesa en Nagoya, el 4 de abril, ocurrió lo impensado: 

"un jugador del equipo de pimpón de EE UU, Glenn Cowan, se subió al autobús de la agrupación china y entabló una conversación con el capitán, Zhuang Zedong, considerado entonces el mejor jugador masculino de tenis de mesa del mundo. Su desafío a los tabúes políticos y a los estereotipos nacionales quedó retratado por los fotógrafos de las agencias Associated Press y France Press, que habían sido avisados. Las imágenes de Cowan y Zhuang se difundieron por todo el mundo y, desde ese momento, las relaciones entre China y EE UU iniciaron un viaje hacia el acercamiento." (1)

"A partir de esa instancia ambos se hicieron buenos amigos, e inclusive el joven jugador asiático le hizo un regalo al norteamericano, el cual consistió en un hermoso brocado con el dibujo de las montañas de Huangshan. El acercamiento entre ellos llegó a tal nivel, que los jugadores norteamericanos, todos en su conjunto, expresaron a los directivos de su delegación como también a los chinos, que deseaban visitar su nación después que terminara el torneo en la ciudad nipona." (2)

Lo que siguió a esto fueron la visita oficial a China del Secretario de Estado, Henry Kissinger (abril de 1971), y luego el encuentro de los presidentes de ambos países, Richard Nixon y Mao Tse Tung (Julio de 1971). En 1979, Estados Unidos y China continental establecerían relaciones diplomáticas formales.

La diplomacia pública (la pelota chica), esa en la que los protagonistas son ciudadanos  que no cuentan con resoluciones oficiales de nombramiento y nada tienen que ver con los juegos del poder ni con lo dañinos y enormes egos de algunos líderes políticos y embajadores, pero que son representantes simbólicos de los pueblos, había cambiado la historia.

El acontecimiento quedó registrado en la historia como “Diplomacia del ping-pong” (ver video) y dió origen al popular aforismo “La pelota pequeña impulsa la grande”. (3)

Zhuang Zedong ofreciendo la conferencia "Ping-Pong Diplomacy", en el USC US China Institute (25 de setiembre de 2005)

Zhuang Zedong murió hace una semana, el 10 de febrero de 2013,a los 73 años de edad. (Ver video con reseña sobre su vida)

Gracias  Zhuang Zedong.  Te debemos una. Y muy grande. 

Siempre serás un héroe para aquellos que apostamos por la diplomacia pública como una manera "nueva" de hacer diplomacia desde la confianza, el perdón y la cooperación, desde la gente misma, y no sólo desde la desconfianza, los juegos de poder, el conflicto, el rencor, la revancha, los egos, las formas sin sustancia y las tradiciones inútiles.

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(1) Fuente: 

http://www.noticiashistoricas.com/index.php/edad-contemporanea/42-pimpon-y-beisbol-funcionaron-como-agentes-diplomaticos-de-eeuu

(2) Fuente: 

http://www.efdeportes.com/efd135/diplomacia-del-ping-pong-deporte-y-amistad.htm

(3) Ver también: 
http://internacional.elpais.com/internacional/2013/02/10/actualidad/1360518873_234186.html

http://www.prensa-latina.cu/index.php?option=com_content&task=view&idioma=1&id=1117951&Itemid=1

¿Eres autoridad o tienes autoridad?

Esta imagen de un policía arrodillado frente a un niño me hace ver con claridad la diferencia entre "ser autoridad" y "tener autoridad". 

Si el policía usa el poder que tiene sobre alguien, será autoridad, abuso de poder; si lo usa "para"  lograr algo valioso (orden, paz, respeto a la ley), tiene autoridad y será un líder de la comunidad. Tal es el caso del Comandante Luis Herrera Urday, sobre quien escribí en Yo quiero conocer a ese policía en este mismo blog.

La diferencia parece pequeña pero no lo es, sobretodo en el mundo de la gestión y comunicación pública.

Las empresas y organizaciones modernas eficientes –públicas y privadas- basan su dirección en la idea de liderazgo y no de jefatura, autoridad o mando. La necesidad de obtener resultados y dirigir y organizar el trabajo de empleados capaces y con alta autoestima personal y profesional obliga a ello. 

Así, si bien el liderazgo de un funcionario público se origina un acto formal –que es independiente de los resultados-, éste sólo se legitima y se hace efectivo a través de otros factores que le dan ese carácter de líder tanto al interior de su organización como en su relación con los ciudadanos.

Ser líder consiste, entre otras cosas, en guiar la actitud y conducta de los empleados, lograr que compartan la visión y obtener que se comprometan sinceramente con la misión y los objetivos de la organización. Estamos hablando, por lo tanto, de un líder comprometido, auténtico, responsable, coherente y consecuente con la idea de generar valor para el ciudadano.

El líder autoritario puede ser eficaz en el corto plazo pero los resultados de su gestión no son sostenibles en el tiempo y los costos de transacción que requerirá supervisar los logros serán siempre altísimos.

El líder en el sector público no es sinónimo de patrón, ni de jefe que da órdenes sin justificación racional. No se considera a sí mismo como “la Autoridad” sino solamente que “tiene autoridad”. El cargo que ocupa le da, a priori, un capital de prestigio y de reconocimiento que le permite “tener autoridad" para tomar decisiones pero éstas no pueden ser cualquier tipo de decisiones, si no que se espera que sean correctas, justas y generen valor público.

Dirige y convence,  alienta libre intercambio de ideas innovadoras, incluso discordantes; está abierto a la retro-alimentación sincera y reconoce los méritos de sus compañeros de equipo. Usa el poder "para" lograr algo valioso y no "sobre" alguien.

No se auto-adjudica todos los logros; trabaja en equipo; tiene compañeros de equipo, no subordinados; permite que algunos proyectos sean liderados por otros miembros del equipo, delega con la máxima información, supervisa, considera que la calidad de los servicios públicos es el eje de la relación Estado-Sociedad y, sobretodo, se lidera a sí mismo y tiene a la inteligencia emocional como modelo de gestión.

El liderazgo efectivo es, por lo tanto, no sólo un estilo de gestión sino también de comunicación.

¿Conoces algún funcionario público que sea un líder efectivo? ¿Cuál ha sido tu experiencia?

Yo quiero conocer a este Policía

Eso mismo fue lo que me dije: "¡Yo quiero conocer ese policía!" este último domingo cuando abrí las páginas del diario La República y me encontré con este hermoso reportaje: Policías crean escuela para niños y adultos en comisaría de Ate.

Y me hizo recordar dos casos de estudio emblemáticos que usa Mark H. Moore, (1) para mostrar lo que es la Imaginación Gerencial y que son utilizados también en las mejores escuelas de posgrado de gerencia pública y gestión estratégica de los Estados Unidos y, en nuestro país, en la Escuela de Gobierno y Políticas Públicas de la Pontificia Universidad Católica del Perú:

• El caso de la Directora de la Biblioteca Pública;  y,
• El caso de la Directora del Fondo de Inversión Social.

En ambos casos, las Directoras se enfrentaron a problemas que les impedían  cumplir con su misión y objetivos y que, en principio, estaban totalmente "fuera de su control y funciones reglamentarias". Pero, no obstante ello, ambas directoras lograron ver el problema como una oportunidad, se enfocaron en las necesidades no atendidas de mujeres, madres y niños y terminaron desarrollando servicios y políticas que impactaron directa y favorablemente en el bienestar de dichas personas y en la imagen y reputación de su proyecto y organización.

En el caso del Comisario alfabetizador ocurrió exactamente lo mismo.

El comandante Luis Herrera Urday, Comisario en un área marginal de Lima, en sus labores administrativas cotidianas, se encontró con un problema: muchos de los vecinos del área no sabían leer ni escribir  ni firmar y, por lo tanto, no denunciaban irregularidades, faltas o situaciones delictivas.

Frente a esto, tenía dos opciones: considerar que era un problema "fuera de su control y funciones reglamentarias" y que el Ministerio de Educación debía ser quien se encargue de resolverlo; o ver el problema como una oportunidad y darle un sentido más trascendente, social y humano a su presencia en la zona.

El comisario Herrera eligió lo segundo y, junto con otros cuatro policías, abrió la Escuelita Santa Rosa de Lima, donde diariamente enseñan a leer y escribir a adultos analfabetos y niños, luego de lo cual salen a patrullar las calles.

A esto le llamamos en la gestión pública, "buenas prácticas", best practises, prácticas exitosas o mejores prácticas.

Son varios los beneficiados: los ciudadanos que aprenden a leer y escribir, la sociedad peruana en su conjunto, la imagen de la Policía Nacional y los catedráticos de las universidades y escuelas de posgrado que ahora tienen un nuevo caso que usar en sus clases de gerencia pública.

El Comandante Herrera y su equipo, por su parte, son fuertes candidatos en la edición 2013 del Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública que anualmente organiza Ciudadanos al Día y auspicia la Defensoría del Pueblo y la Universidad El Pacífico.

¿Alguno de los ex-compañeros de clase o actuales estudiantes de la Escuela de Gobierno y de Políticas Públicas de la PUCP o de la Maestría en Gestión Pública de la Universidad del Pacífico se anima a ayudarlos con el informe de postulación?

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(1) Mark Moore, "Gestión estratégica y creación de valor en el sector público", 1ª edición, Barcelona, Paidos, 1998, capítulo 1.

¿Caos organizado u organización del caos?

Una de las ventajas de ser desordenado es que se hacen hallazgos emocionantes (Milne)

En 1996, cuando visite primera vez Nueva Delhi, al ver en las calles, aceras, ventanas y azoteas ese mar de personas que es India, me dije: “¿Y dónde diablos ponen a toda esta gente? (1)

Nueve años después, cuando llegué por primera vez a Atlanta, al ver las calles y aceras vacías, las ventanas cerradas y ese silencio lineal e irrompible de las ciudades estadounidenses, me dije: “¿Y dónde diablos están los seres humanos?

En ambos casos, la primera sensación que tuve fue de temor a no sobrevivir emocionalmente a esa realidad. Dos países, dos maneras de vivir y comunicarse, dos formas de gestionar su sociedad.

De los indios aprendí lo que es el caos organizado y de los estadounidenses, la organización del caos. Es decir, dos maneras de comunicarse y funcionar.

En el estilo del “caos organizado”, en realidad, no hay “desorden”. Hay un orden, pero que, por carecer de líneas maestras, se trata de un orden altamente adaptativo, en el que las cosas se resuelven conforme van surgiendo pero siempre respetando ciertas jerarquías, formas y protocolos sociales donde cada cual se siente respetado según su estatus social o de casta. De allí que sea de la India, país con más de  1 mil millones de habitantes abierta a todas las religiones e ideologías del mundo, de donde surjan grandes religiones, escuelas de pensadores, líderes   universales y negociadores. El lado oscuro de este tipo de gestión es la incertidumbre y la rigidez social.

En el estilo de la “organización del caos”, en realidad no hay “orden”. Hay un desorden que está permitido dentro de ciertos parámetros y respetando ciertas líneas maestras. Se trata también de un orden altamente adaptativo que va acompañado de un alto grado de trato informal e igualitario que se ocupa poco de los protocolos y va directo al grano. De allí que sea en los Estados Unidos, sociedad pluralista que admite el caos que generan los intereses individuales como orden natural de las cosas, de donde surjan grandes gurús y lideres del management y donde se haya desarrollado el enfoque de la organización inteligente y el liderazgo adaptativo. El lado oscuro de este tipo de gestión es la rigidez individual y el "exceso" de confianza.

¿Cuál de estos estilos elegir como estilo de comunicación y gestión? ¿Caos organizado u organización del caos?

En el Perú y Latinoamérica, tenemos una combinación de ambos. 

Socialmente, es posible verlo así: usualmente el Estado representa la rigidez y el sector informal la incertidumbre. 

¿Ustedes que opinan?

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(1) Este es un video que muestra un ejemplo claro del caos organizado en la India:

El líder… ¿habla o escucha?

En la sociedad contemporánea, donde aún predomina la tendencia a darle más valor a hablar que a escuchar, al líder o presidente de una compañía o de un país, siempre se le pide que en las grandes ocasiones hable, que de un discurso, que diga algo. Nunca se le pide que escuche.

Con esta idea, empiezo mi  25 de diciembre revisando en los diarios las ofertas de cursos que me gustaría recomendar a mis seguidores este verano, practicando el hábito de la Renovación a que se refiere Stephen Covey en su libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.

Me encuentro con varios talleres y cursos que ofrecen capacitarme en “Oratoria y liderazgo”. Esto es, Oratoria, el arte de hablar con elocuencia; y Liderazgo, la capacidad de influir en las personas. Y me surge esta pregunta: ¿es que ser líder está asociado únicamente a hablar?

Veamos, comunicar lo es todo. No hay nada en esta vida que hagamos sin comunicar. Si fuésemos seres separados del resto de la existencia y la sociedad, tal vez podríamos sobrevivir sin comunicar. Pero no lo somos y, por el contrario, lo que hacemos cada segundo de nuestra vida es hablar y escuchar.

De allí que, un buen líder necesita ser un buen comunicador, es decir, saber hablar pero, por encima de todo saber escuchar.

Pero, ¿es así realmente en tu empresa, en tu ministerio? En el mío, no.

Mi tesis es que el cuerpo nos sirve para “escuchar”, mientras que la mente nos es útil para interpretar y juzgar si es favorable o desfavorable para nosotros lo que “escuchamos” y también, como un sub-producto imperfecto e inacabado, para hablar.

Y no me estoy refiriendo a hablar y escuchar sólo con otros seres humanos ni sólo con los oídos o con la boca, si no a hablar y escuchar en el sentido más amplio y natural de la palabra que abarca los cinco sentidos: vista, oído, olfato, gusto y tacto. Es decir que los sentidos nos sirven no sólo para percibir y observar el mundo tal como es.

Esta última afirmación la podemos ver a diario en las expresiones que, sin darnos cuenta, usamos cuando contamos a alguien más una experiencia. Decimos cosas como “me ha lanzado una mirada”, “se te escucha muy bien”, “esto no me huele muy bien”, “esta fruta tiene un sabor desagradable” y “tengo un nudo en la garganta”. Esto es que, a través de los sentidos, que son funciones corporales, “oímos” o, mejor dicho, “conversamos” con el resto de la existencia.

Pero hemos sido educados para hablar, no para escuchar. Estamos en una sociedad en donde el "hablar" es un derecho humano y escuchar no existe. Ese derecho es la libertad de expresión que, en sí misma, está basada en el hablar, en el expresarme, en decir algo, sin que exista el deber de escuchar. 

Así, todo el sistema político democrático, que se debe basar en el respeto al derecho, vida, intereses y sueños del Otro, está edificado sobre el hablar. Craso error, pues todos sabemos que muy poco beneficio trae hablar sin escuchar.

Escuchar es el pre-requisito de hablar.

La empresa que lanzó un producto exitoso al mercado primero tuvo que escuchar al consumidor usando las herramientas del marketing. Lo que el líder de tu compañía o de tu país tenga que decir sólo tendrá valor y legitimidad si antes ha escuchado al empleado o al ciudadano. Lo que diga un ministro o el presidente en un discurso oficial o frente a los micrófonos de la prensa, tendrá valor y legitimidad si antes ha escuchado al ciudadano. 

¿Cómo lograrlo? ¿Cómo crear en tu compañía, tu ministerio o tu país, una cultura de grandes lìderes Escuchadores?

Yo empezaría por cerrar algunos cursos de Oratoria y crear algunos talleres de “Escuchatoria y liderazgo” que me parece una asociación más natural.

¿Cliente o ciudadano?

¿Cliente o ciudadano? es la pregunta que, entre los que prestamos servicios públicos, ocasiona encendidos debates.

Los partidarios de usar la palabra cliente en la función pública argumentan que, si bien la palabra es importada de la actividad privada, el ciudadano paga por un servicio público (sea como impuesto o como contribución) y ser concebirlo como cliente favorece la incorporación de las técnicas de marketing y, por lo tanto, de los estándares de atención y satisfacción del cliente de la actividad privada que son mucho mejores y más avanzados que los del sector público,

Por su parte, los que se oponen a usar la palabra "cliente" creen que es un error pensar en hacer marketing público desde el Estado y vaticinan que, si comenzamos a ver los ciudadanos como clientes, perderemos de vista la "razón de ser" del Estado (...) la cuestión de fondo, el propósito y función." (extraído de un debate en la redes virtuales) que es "generar valor público".

A mi me da la impresión que los segundos padecen de un prejuicio contra el marketing, el término cliente y cualquier otra palabra que provenga del mundo de la gerencia privada.Se enfocan en las etiquetas.

Yo estoy seguro que a los ancianos que tienen que hacer largas y tortuosas colas para atenderse en los hospitales públicos, no les va a importar la etiqueta que usen para ellos si las condiciones de atención mejoran. Y yo, personalmente (al igual que la inmensa mayoría de los peruanos) he sentido que mis derechos ciudadanos han sido mucho más respetados en la empresa privada que en el sector público (por ejemplo, en el sector privado nunca me han pedido coima).

Las personas, cuando nos relacionamos con el Estado, somos clientes, contribuyente, ciudadanos y usuarios según cuál sea la naturaleza de la relación:

• clientes, cuando adquirimos un servicio por el cual pagamos una tarifa en ese preciso instante, Ej. duplicado de DNI;
• contribuyentes, cuando pagamos el impuesto a la renta cada año o a las ventas cada vez que adquirimos un bien en el mercado, Ej. una bicicleta;
• ciudadanos, cuando ejercemos un derecho o reclamamos el respeto de ese derecho al Estado, Ej. sufragio; y
• usuarios, cuando consumimos o usamos un servicio cualquiera o utilizamos los espacios o infraestructuras públicas sin necesidad de pagar una tarifa en ese momento pues ya lo hemos hecho con nuestros impuestos.

Y es posible que alguien pueda hacer una distinción diferente a esta, pero nada conseguiremos embarcados en esta discusión.

Lo único que importa es que el servicio sea prestado de manera efectiva y la persona que lo recibe se encuentre satisfecha y bien atendida. En esto hay valor.

Como dijo Den Xiao Ping, no importa de qué color (o cuál es el nombre) del gato; lo que importa es que cace ratones. El liderazgo efectivo tiene mucho que ver con no estar atado a etiquetas.