¿Cliente o ciudadano?

¿Cliente o ciudadano? es la pregunta que, entre los que prestamos servicios públicos, ocasiona encendidos debates.

Los partidarios de usar la palabra cliente en la función pública argumentan que, si bien la palabra es importada de la actividad privada, el ciudadano paga por un servicio público (sea como impuesto o como contribución) y ser concebirlo como cliente favorece la incorporación de las técnicas de marketing y, por lo tanto, de los estándares de atención y satisfacción del cliente de la actividad privada que son mucho mejores y más avanzados que los del sector público,

Por su parte, los que se oponen a usar la palabra "cliente" creen que es un error pensar en hacer marketing público desde el Estado y vaticinan que, si comenzamos a ver los ciudadanos como clientes, perderemos de vista la "razón de ser" del Estado (...) la cuestión de fondo, el propósito y función." (extraído de un debate en la redes virtuales) que es "generar valor público".

A mi me da la impresión que los segundos padecen de un prejuicio contra el marketing, el término cliente y cualquier otra palabra que provenga del mundo de la gerencia privada.Se enfocan en las etiquetas.

Yo estoy seguro que a los ancianos que tienen que hacer largas y tortuosas colas para atenderse en los hospitales públicos, no les va a importar la etiqueta que usen para ellos si las condiciones de atención mejoran. Y yo, personalmente (al igual que la inmensa mayoría de los peruanos) he sentido que mis derechos ciudadanos han sido mucho más respetados en la empresa privada que en el sector público (por ejemplo, en el sector privado nunca me han pedido coima).

Las personas, cuando nos relacionamos con el Estado, somos clientes, contribuyente, ciudadanos y usuarios según cuál sea la naturaleza de la relación:

• clientes, cuando adquirimos un servicio por el cual pagamos una tarifa en ese preciso instante, Ej. duplicado de DNI;
• contribuyentes, cuando pagamos el impuesto a la renta cada año o a las ventas cada vez que adquirimos un bien en el mercado, Ej. una bicicleta;
• ciudadanos, cuando ejercemos un derecho o reclamamos el respeto de ese derecho al Estado, Ej. sufragio; y
• usuarios, cuando consumimos o usamos un servicio cualquiera o utilizamos los espacios o infraestructuras públicas sin necesidad de pagar una tarifa en ese momento pues ya lo hemos hecho con nuestros impuestos.

Y es posible que alguien pueda hacer una distinción diferente a esta, pero nada conseguiremos embarcados en esta discusión.

Lo único que importa es que el servicio sea prestado de manera efectiva y la persona que lo recibe se encuentre satisfecha y bien atendida. En esto hay valor.

Como dijo Den Xiao Ping, no importa de qué color (o cuál es el nombre) del gato; lo que importa es que cace ratones. El liderazgo efectivo tiene mucho que ver con no estar atado a etiquetas.